撰文/Adam Minter

隨著假日季的熱烈氣氛消退，美國人開始冷眼看待自己收到的禮物。許多人並不喜歡眼前的東西。

聯合包裹（UPS）的報告稱，四分之一的美國人希望退回至少一件節日禮物。僅在這間全球最大的包裹遞送公司，一個退貨季就至少有6000萬件包裹，較2020年的假日退貨量增加10%。隨著退貨商品的運輸和處理成本上升，零售商和消費者在購物模式上正面臨一個成本高昂且不可持續的未來。

幾代人以來，精明的零售商一直秉持寬鬆的退貨政策，以此展現可靠的商業形象，從而留住顧客。他們深知，一些不講道德的顧客可能借「毋須解釋」或「收據非必備」的退款政策為自己謀利。然而，Nordstrom和Target都以寬容的退貨政策和忠實的顧客聞名，這些零售商的成功凸顯出該政策的利大於弊。在最近一項對服裝公司的問卷調查中，86%的受訪者認為退貨是一種「不可避免的災禍」。

網上零售商很早就意識到這一點，不僅奉行寬鬆的退貨政策，還免費運送退貨，以便讓剛剛接觸網上購物的消費者建立信任感和忠誠度。在這方面，最激進的支持者或許是Zappos，這間網上鞋類零售商目前是亞馬遜 （Amazon）旗下的子公司。早期，該公司鼓勵顧客訂購多種尺碼的鞋子，然後將不合適的鞋退回來，由公司支付運費。早在2010年，Zappos就高興地告訴記者，公司最好的客戶正是那些退貨最多的人。

這種搶佔市佔率的方式帶來了高昂成本。2020年，美國消費者退回了價值約4286億美元的商品，佔零售總額的10.6%。如今，疫情時代的消費者百般挑剔，讓網絡零售商在15%至30%的退貨率面前飽受打擊。

退款只是零售商負擔成本的開始。從事退貨處理的公司最近分析稱，零售商在2021年處理一件價值50美元的退貨商品要花費33美元的成本，比上一年增加59%。

疫情時代，幾個常見因素導致這類成本上升，特別是對網上零售商而言。隨著運輸成本增加，將退貨商品運到專門處理中心並隨後送到最終目的地變得更加昂貴。不斷上漲的勞動力成本也給零售商帶來壓力，因為退貨商品的開箱、評估和傳送都需要人力。

但到目前為止，最大的成本來自退貨商品的減記和清算（平均每50美元商品的此類成本在6.50-35.25美元之間）。很少有被退回的商品會重新進入零售商的庫存。退貨浪潮如此洶湧（而且還在不斷上漲），以至於零售商根本不可能逐一評估牛仔褲、門廊傢俱組合或Lego積木是否還可以重新出售。

為應對數量如此龐大的退貨，零售商依靠經紀人、轉銷商、清算人（有時還有零售商自己）構成的複雜網絡，搾取退貨商品的價值。例如，家得寶（Home Depot）會舉辦退貨商品的網上清倉拍賣，許多商品描述類似於「一貨車（相當於18個托盤搬運車的裝載量）戶外動力裝置、梳妝台等物品」。競拍成功者將這些商品分類，並希望轉賣出去。但誰也不能保證所有東西都能賣出去（畢竟是退貨商品），因此轉銷商也要承擔「廢棄物處理」的責任。

這會成為一個沉重負擔。2020年，零售退貨產生近60億磅（27億公斤）的垃圾。其中一些是包裝。但大部分都是無法轉售的退貨商品。據悉，在這種情況下，面對無法抵擋的退貨潮，轉銷商和零售商會將退貨庫存一燒了之或扔進垃圾填埋場。如果不能解決這個問題，零售商不僅要為浪費負責，還要承擔得罪顧客的風險。

由此造成的財務負擔同樣沉重。2021年12月，英國網上時裝零售商Boohoo Group PLC下調了銷售額預期，部分原因是退貨量較2020年12月飆升12.5%，損失慘重。

這並非個例。近些年，面對不斷上升的成本，包括諾德斯特龍在內的老牌零售商紛紛收緊曾經寬鬆的退貨政策。商家不僅減少了所謂的「免費」退貨，還鼓勵消費者將不要的商品送到實體店。

既不得罪已習慣於免費退貨的消費者又能解決問題的辦法仍少之又少。比如，許多網上服裝零售商已投資設立虛擬試衣間，幫助網上顧客選購合身的衣服。到目前為止，這種試衣間似乎對退貨沒有太大影響。

更好的辦法可能是零售業掀起一場運動，向人們闡釋商品退貨帶來的環境和財務成本。在這個時代，消費者和零售商都熱衷於讓自己在促進可持續發展方面有更好的名聲，開誠佈公地闡述當消費者購買了多於自己需要（或想要）的東西時會發生什麼，可以讓所有人受益。譯 邵璐寧

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